Ketika bersepeda melintas di daerah Surabaya Barat, saya tertuju dengan rumah makan yang baru saya kenal, dan tampaknya memang baru, D’Cost namanya.

 

Belakangan, ketika ada kesempatan bersama Istri dan anak-anak, saya mencoba makan di sini dan kesan pertama yang saya dapatkan adalah tempatnya luas dengan interior yang modern dan yang terpenting tempatnya bersih dan nyaman. Sistem prosedur pelayanan standar, artinya sama dengan rumah makan lainnya, yaitu penerimaan tamu kemudian menanyakan berapa orang anggota yang akan makan, lalu mengantar ke tempat yang tersedia sesuai jumlah anggota, pramusaji memberikan daftar menu dan menanyakan apa saja yang akan dipesan, hinga makanan dikirim sesuai pesanan, setelah selesai tamu membayar di kasir atau meminta bantuan pramusaji.

Namun hal yang berbeda disini adalah bagaimana cara mereka mengatur pelayanan dengan sedemikian rupa hingga mampu menguasai jumlah tamu yang cukup banyak, dengan kondisi ruang yang memang super besar tidak kurang dari 600-800meter persegi saya kira, dan dapat dilayani dengan baik, cepat dan rapi. Ini menuntut system operasi yang baik. Saya amati, setidaknya terdapat empat tim yang ada di front line, yaitu tim penerima tamu, tim penerima order, tim pramusaji, dan tim kebersihan.

 

Tim penerima tamu dilengkapi dengan alat komunikasi radio yang bertujuan untuk koodinasi diantara mereka dan memberikan informasi yang tepat dan akurat meja-meja mana saja yang kosong dan tersedia untuk berapa orang tamu. Mereka hanya bertugas menerima dan menempatkan tamu sesuai dengan kapasitas meja yang tersedia, termasuk juga mengatur tempat yang telah dipesan sebelumnya.

Tim penerima order bertugas hanya menerima order dan menjelaskan semua menu yang tersedia kepada tamu. Tim ini dilengkapi dengan teknologi multimedia berupa PDA yang terhubung secara online dengan bagian administrasi pembayaran dan juga bagian produksi yang para tukang masak di dapur. Sistem ini menciptakan efisiensi, akurasi, dan proses yang cepat. Sekali input untuk semua bagian yang ada di dalam rumah makan.

Tim pramusaji bertugas hanya menyajikan makanan yang dipesan ke meja tamu dan mencentang list makanan yang telah di print sebelumnya yang ditempel dimeja untuk bagian makanan yang telah tersampaikan ke tamu, dimana data berasal dari input tim penerima order.

Tim kebersihan bertugas hanya membersihkan meja dengan mengambil peralatan makan yang sudah tidak digunakan oleh tamu untuk dibersihkan dan kemudian dapat digunakan kembali oleh tamu berikutnya.

Masing-masing tim bekerja dalam prosedur yang tetap tetapi saling berkaitan satu dengan yang lainnya sehingga mata rantai pelayanan dalam rumah makan tersebut dapat terjaga dengan baik dan memuaskan para tamu. Sayang saya belum dapat mengamati tim yang ada di posisi back line yaitu tim pembuat makanan, tim kebersihan (untuk bagian dalam), dan tim-tim lainnya.

Harga dan mutu makanan yang ditawarkan memang luar biasa sesuai dengan moto yang mereka janjikan yaitu “mutu dan harga”. Seolah pengelola ingin membuktikan bahwa untuk mendapatkan mutu makanan yang baik dan memuaskan (mutu juga berarti pelayanan, suasana, kenyamanan, dsb) tidak selalu harus dibayar dengan harga yang mahal. Konsep yang mungkin sederhana tetapi pengelola mampu mewujudkannya dalam praktek bisnis yang nyata.

Pengelola telah menciptakan economic of scale dalam produksi barang dan jasa yaitu suatu kondisi ketika rata-rata biaya produksi per unit turun dan semakin banyak barang dan jasa dapat diproduksi. Artinya dengan semakin banyak barang dan jasa diproduksi maka semakin rendah rata-rata biaya produksinya.

Dalam padangan resource-based, sumber-sumber penting dan utama bagi proses produksi barang dan jasa harus dapat dikuasai dengan baik oleh pengelola sehingga dapat menciptakan kompetensi. Kompetensi yang unggul akan menciptakan keunggulan bersaingan atau competitive advantage.

Resources dapat berupa tangible dan intangible, dan capabilities. Tangible dapat berupa pemilihan lokasi yang tepat, penataan interior dan atmosfir rumah makan, kemudahan akses dan ketersedian fasilitas umum yang memadai, lahan parkir yang luas dan keamanan. Intangible dapat berupa system manajemen operasi, keramahan, kenyamanan, rasa makanan yang sesuai dengan selera, brand dan reputasi, kecakapan dan kehandalan tenaga kerja dan sebagainya. Capabilities dapat berupa kehandalan dalam inbound logistic, tersedianya supplier yang murah dan sesuai standard, penyimpanan atau storage, kemampuan mengelola makanan dengan baik dan sebagainya.

Dengan mengandalkan pada economic of scale pada masanya akan memberikan peluang bagi kompetitor untuk masuk dalam industri yang sama dengan meniru, karena economic of scale pada dasarnya masih dapat ditiru, kecuali pengelola menguasai resource yang tidak dimiliki oleh pihak lain, hanya satu-satunya, dan semuanya membutuhkannya. Tetapi hal ini sangatlah sulit pada era saat ini. Sehingga resource masih harus ditingkatkan untuk menciptakan competitive advantage yaitu menciptakan reputasi dan loyalty atas brand D’Cost. Suatu tantangan yang tidak mudah bagi pengelola untuk mewujudkannya dimasa mendatang.